Obszerny wywiad z właścicielami sklepu Mirat.pl w portalu e-komercyjnie.pl

W wywiadach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) staramy się regularnie promować sklepy internetowe z różnych branż, zaś odpowiedzi naszych rozmówców przy okazji pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. Wszystkich, którzy chcieliby opowiedzieć nam o swojej działalności zapraszamy do kontaktu z redakcją. Tym razem na pytania odpowiadają Andrzej Tereszkiewicz i Paweł Harasimowicz, którzy swój pomysł na e-biznes realizują w sklepie Mirat.eu.

 

Barbara Skórzewska (eKomercyjnie.pl): Czym zajmowaliście się przed uruchomieniem sklepu?

Andrzej Tereszkiewicz i Paweł Harasimowicz (Mirat.pl): Przed rozpoczęciem sprzedaży internetowej poznaliśmy się w firmie państwowej, w której razem pracowaliśmy. Po nawiązaniu bliższego kontaktu i stwierdzeniu, że mamy wspólne zainteresowanie, postanowiliśmy spróbować swoich sił w branży e-commerce. Pierwszym naszym sklepem był sklep internetowy o nazwie Kierpce.pl, który w swojej ofercie posiadał niszowy asortyment, jakim były regionalne wyroby góralskie, począwszy od łyżki drewnianej, przez kapcie góralskie, aż po skóry i ciepłe skarpety wełniane.

Dzięki temu sklepowi poznaliśmy mechanizmy sprzedaży internetowej jak i jej niuanse oraz zdobyliśmy dużą wiedzę oraz doświadczenie. Pamiętajmy, że to był rok 2006, więc rynek e-commerce wyglądał zupełnie inaczej niż dzisiaj. Po ok. roku działalności sklepu Kierpce.pl stwierdziliśmy, że dalszy rozwój sklepu jest ograniczony z uwagi na niszowy asortyment i postanowiliśmy otworzyć drugi sklep w innym segmencie rynku internetowego.

Dlaczego wybraliście właśnie taki asortyment? Skąd pomysł na sprzedawanie artykułów do domu i wnętrz?

Wybór tego asortymentu nie był przypadkowy. Przeprowadziliśmy szereg analiz jak i badań rynku, po których stwierdziliśmy, że większość sklepów zajmuje się sprzedażą elektroniki oraz sprzętu AGD, natomiast asortyment do domu i ogrodu jest jeszcze mało popularny w sprzedaży internetowej i w związku z tym upatrywaliśmy w tym segmencie swoją szansę. I to był dobry wybór.

Kiedy wprowadziliście do swojego sklepu raty? Jak oceniacie tę formę finansowania zakupów?

Zakupy w systemie ratalnym zostały wprowadzone na samym początku organizacji sklepu, czyli 2006 roku. Sklep internetowy powinien mieć duży wybór różnych form płatności, tak aby klient mógł wybrać najbardziej dogodną formę zapłaty. Zakupy ratalne są bardzo atrakcyjną formą finansowania zakupów. Klient nie musi posiadać całej gotówki, aby móc zakupić wybrany produkt, może ją po prostu sfinansować, rozkładając płatności na dogodne raty.

Czy klienci chętnie korzystają z takiego sposobu płatności? Jaki procent zamówień realizowanych jest przy płatności ratalnej?

Pomimo atrakcyjności tej formy finansowania zakupów, klienci niechętnie decydują się na kredyt ratalny. Zakupy w systemie ratalnym dokonuje ok. 2% naszych wszystkich klientów, jednak w skali roku jest to znacząca liczba kupujących. Nieudostępnienie tej formy płatności skutkowałoby utraceniem części klientów.

Czy klienci kupują na raty tylko produkty droższe (np. zestawy mebli) czy też finansują w ten sposób zakupy na mniejsze kwoty?

Mamy bardzo różnych klientów, którzy kupują na raty. Są to produkty o wartości od kilkuset do kilku tysięcy złotych i nie można jednoznacznie stwierdzić, że zakupy na mniejsze kwoty cieszą się większym zainteresowaniem.

Akcesoria do domu i wnętrz to w tej chwili jedna z najpopularniejszych branż w e-commerce – czym wyróżniacie się na tle konkurencji?

Wśród dużej ilości sklepów internetowych oferujących podobny lub ten sam asortyment nie można konkurować tylko ceną, pomijając indywidualne potrzeby każdego klienta. Ważne jest, aby każdy klient czuł się wyróżniony i nie można o nich zapominać. Od samego początku ogromny nacisk kładziony jest na jakość obsługi klienta. Na każdym etapie procesu zakupowego klient otrzymuje szczegółowe informacje dotyczące produktów, form płatności oraz dostawy.

Nasi konsultanci posiadają certyfikaty z profesjonalnej obsługi klienta i w związku z tym w sposób miły i rzeczowy potrafią udzielić wszelkich niezbędnych informacji, a także w razie trudności udzielić pomocy klientowi, jak i przyjąć zamówienie telefoniczne. Samych zamówień telefonicznych jest bardzo dużo, ponieważ część klientów nie lubi tracić czasu na wypełnianie formularzy, a przez telefon może to zrobić szybciej oraz uzyskać odpowiedzi na wszelkie nurtujące pytania.

Z dniem 01.06.2012 wprowadziliśmy innowacyjny system komunikacji z klientem. Daje on wszystkim naszym klientom możliwość bezpłatnej komunikacji z obsługą sklepu, bez korzystania z dodatkowych programów czy aplikacji, wszystko odbywa się przez stronę sklepu. Klient może w dowolnym momencie nawiązać połączenie audio, audio-video, rozmowę czat, czy choćby pozostawić nam informacje z preferowaną datą i godziną kontaktu, a nasz doradca skontaktuje się według życzenia klienta. Co ważne, klient nie pozostaje sam w trakcie składania zamówienia i zawsze może liczyć na bezpłatną profesjonalną pomoc.

Naszym celem jest, aby każdy klient miał możliwość zakupu w jednym sklepie artykułów do wyposażenia wnętrza, a także dla siebie. Dzięki temu zaoszczędza czas na żmudnych poszukiwaniach i pieniądze, kupując w naszym sklepie produkty w atrakcyjnych cenach oraz ponosząc jednorazowo mniejsze koszty wysyłki. Wszyscy nasi klienci, którzy kupują jednorazowo kilka produktów, mogą liczyć też na dodatkowe rabaty oraz otrzymać bon zniżkowy na przyszłe zakupy w naszych sklepach.

Dla naszych stałych klientów często organizujemy promocje oraz aukcje w sklepie, na których można zakupić produkty w atrakcyjnych cenach. Organizujemy także konkursy z wartościowymi nagrodami.

Gdybyście mieli teraz od nowa robić swój e-sklep, to co zrobilibyście inaczej?

Każdy, kto próbował swoich sił w branży e-commerce dobrze wie, że błędy są nieuniknione i ważne jest, aby wyciągać z nich odpowiednie wnioski. Prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z umiejętnym powiązaniem różnych dziedzin, począwszy od SEO, poprzez Usability, na e-marketingu kończąc. Dlatego zaczynając od nowa poprawilibyśmy te aspekty.

Ile zamówień pojawiło się w Waszym sklepie w pierwszym tygodniu po starcie?

Tu nie mamy się czym pochwalić, gdyż w pierwszym tygodniu mieliśmy 9 zamówień, ale wtedy jeszcze nie współpracowaliśmy z atrakcyjnymi kontrahentami.

Skąd pomysł na wydzielenie oferty dziecięcej i zrobienie z tego osobnego sklepu www.miratek.pl? Czy nie wystarczyła nowa kategoria w Mirat.pl?

Asortyment dla dzieci zawsze cieszył się u nas dużym zainteresowaniem, a kategoria, w której był umieszczony była bardzo popularna. W związku z czym postanowiliśmy wyodrębnić asortyment dla dzieci i otworzyć nowy sklep. Dzięki temu zyskaliśmy to, ze szata graficzna mogła zostać indywidualnie przystosowana do potrzeb klientów poszukujących tego typu produktów oraz aby jednoznacznie wskazywała na rodzaj asortymentu. Biorąc pod uwagę dużą ilość asortymentu w sklepie Mirat, otworzenie nowego sklepu spowodowało, że każdy klient zyskał możliwość łatwiejszego wyszukania interesujących go produktów, które zostały specjalnie skatalogowane.

Czy grupa docelowa w tym przypadku jest zupełnie inna?

Grupa docelowa jest bardzo zbliżona. Są to w dalszym ciągu klienci w podobnym wieku i o podobnym statusie materialnym.

Czy w obu sklepach stosujecie podobne metody promocji czy zupełnie różne?

Metody promocji stosowane w naszych sklepach są bardzo zbliżone i ogólnie przystosowane do potrzeb e-marketingu.

Jakie macie plany związane z rozwojem e-sklepów?

W dalszym ciągu planujemy poszerzanie naszej oferty o produkty, których brakuje jeszcze w naszej ofercie a są poszukiwane przez naszych klientów. Planujemy także otwieranie w przyszłości kolejnych sklepów internetowych w branżach, w których warto zaistnieć.